혁신적인 아이디어가 있으면 성공적인 제품을 만들 수 있는가?
디자인 씽킹 에 대해 이야기하기에 앞서, 혁신적인 아이디어를 토대로 많은 시간과 돈을 투입하여 개발한 제품이나 서비스가 시장에서 인기를 끌지 못하고 사라지는 경우가 있습니다.
왜 좋은 아이디어를 기반으로 개발했는데 어떤 제품은 성공하고 어떤 제품은 사용자들의 선택을 받지 못했을까요? 어떻게 하면 개발한 제품을 성공시킬 수 있을까요? 제품이나 서비스의 실패, 성공사례를 검토하여 성공의 핵심 요소를 확인하고, 이를 활용하는 디자인 씽킹(design thinking)에 대해 알아보겠습니다.
혁신적이었지만 사용자의 환경을 몰랐던 세그웨이
2001년에 혁신적인 아이디어와 기술 그리고 막대한 자금을 투입하여 개발한 세그웨이(segway)를 기억하시나요? ‘개인 이동 수단’으로 개발 과정에서 전 세계의 많은 사람들로부터 관심을 받았지만, 기대와는 다르게 판매 실적은 매우 부진하였습니다. 사용자들은 혁신적인 기술에 관심을 가졌지만, 실제 이용에는 부정적이었습니다. 결국 세그웨이는 2015년에 중국회사에 합병되었습니다. 사용자에게 실제로 필요한 것인지 고려하지 않고 ‘완벽한 제품을 만들면 사람들이 이용할 것이다’라는 막연한 기대를 기반으로 진행한 결과입니다.
사용자의 불편함을 알아챈 케이뱅크
반면 2017년에 영업을 시작한 한국 최초의 인터넷 전문은행인 케이뱅크는 시장조사를 통하여 은행 사용자들이 전통적인 은행서비스에서 불편해 하는 사항을 파악하였습니다. 인터넷뱅킹 이용자들을 대상으로 인터뷰, 관찰, 설문조사 등을 통해 사용자들이 더 쉽고 빠른 금융서비스를 원하고 있다는 것을 발견하였습니다. 케이뱅크는 ‘비대면 신원인증, 모바일앱 기반의 신규계좌 개설, 24시간 이용할 수 있는 온라인 서비스 등의 사용자 중심의 금융서비스 솔루션을 기획하였습니다. 이런 아이디어를 빠르게 개발하고 사용자 테스트를 수행하여 솔루션을 계속 개선하였고, 새로운 금융서비스를 안정적으로 제공하고 있습니다.
이 두 가지
사례 뿐만 아니라 다른 제품이나 서비스의 실패 사례와 성공 사례를 분석한 자료를 확인해 보세요. 사용자들의
실질적인 문제를 파악하고 필요로 하는 기능의 제품이나 서비스를 개발하여 제공하는 것이 성공의 핵심이라는 것을 알 수 있습니다. 사용자들이 어떤 문제를 가지고 있는지, 이를 해결하기 위해 진짜
필요한 것이 어떤 것인지 어떻게 알 수 있을까요? 디자인씽킹이 제공하는 프로세스를 활용하면 사용자들이
진짜 필요로 하는 제품이나 서비스를 개발할 수 있습니다.
디자인 씽킹(Design Thinking)이 무엇인가요?
디자인씽킹은 1950년대 60년대의 디자인 인지,
디자인 방법을 기반으로 하고 있습니다. 1991년에 미국
IDEO사의 마우스 디자인, 쇼핑카트 프로젝트 등에서 디자인씽킹을 사용하였습니다. 이 결과 혁신적인 성과를 산출했고, 이후 디자인씽킹은 주목받기 시작했습니다. 2004년에 IDEO의 설립자 중의 한 명인 David Kelly가 스탠포드 대학교에 d.school을 설립하여
디자인씽킹 전문가를 육성하기 시작하였습니다. 스탠포드 대학교의
d.school에서 정립한 디자인씽킹 프로세스가 최근 현장에서 많이 사용되고 있습니다.
디자인씽킹은
복잡한 문제를 해결하기 위한 사용자 중심의 접근 방법입니다. ‘디자인’이란
말 때문에 단순히 예쁜 제품, 멋진 제품을 생각할 수도 있습니다. 여기서의
‘디자인’은 ‘현재
상태를 보다 더 나은 상태로 바꾸는 것’을 의미합니다. 디자인씽킹에서는
다섯 단계의 활동을 수행하면서 사용자들의 필요사항과 불편사항을 이해하고, 이를 바탕으로 창의적인 해결책을
제시합니다.
디자인 씽킹의 5단계
디자인씽킹의
다섯 단계는 순차적으로 수행되고 일부 단계를 반복적으로 수행하기도 합니다. 사용자 관점에서 문제를 이해하고
이를 해결하기 위한 효율적인 아이디어를 도출하고 빠르게 시제품을 만들어 사용자에게 보여주고 피드백을 받아, 사용자들이
진짜 필요한 제품이나 서비스를 찾을 수 있도록 합니다.
(1) 공감하기 (Empathize)
사용자의 마음을
이해하고 그들이 가지고 있는 문제를 이해하는 과정입니다. 상대방을 공감하는 방법으로는 인터뷰, 관찰 그리고 체험하기 등이 있습니다. 공감하기에서는 사용자의 생각, 기분을 파악하고 그들의 불편, 고통, 바램 등을 공감지도를 사용하여 정리할 수 있습니다.
(2) 문제 정의하기 (Define)
공감하기에서
파악된 사용자 정보를 분석하여 문제를 정의합니다. 스티브 잡스는 “만일
문제를 정확하게 정의했다면 거의 솔루션을 가지고 있는 것이다”라고 했습니다. 문제를 정확하게 정의하는 것이 정확한 솔루션을 찾는데 중요하다는 것을 느낄 수 있습니다. 파악한 문제들 중에서 가장 중요한 것을 선정하는 것 까지가 이 단계에서 하는 일입니다.
(3) 아이디어 내기 (Ideate)
이제 해결해야
할 문제를 찾았으니 이를 해결하기 위한 솔루션(제품이나 서비스)를
개발해야 합니다. 이 솔루션의 기능이나 모습에 대한 아이디어를 찾는 단계입니다. 이 단계에서는 많은 아이디어를 도출하기 위하여 브레인스토밍, 브레인라이팅, 마인드맵, 스토리매핑 등 여러 도구와 기법을 사용합니다.
(4) 프로토타입 만들기 (Prototype)
사용자의 필요에
솔루션이 적절한지는 사용자에게 솔루션을 보여주거나 사용해 보도록 하는 것이 중요합니다. 이 과정을 통해
사용자의 실질적인 피드백을 받을 수 있겠습니다. 이 과정에서는 프로토타입을 적은 비용을 사용하여 빠르게
만드는 것이 좋습니다. 사용자의 피드백을 참고하여 개선하는 과정을 반복하게 됩니다.
(5) 테스트하기 (Test)
프로토타입 단계에서
개발한 솔루션을 사용자에게 보여주거나 사용해 보게 하고 그들의 솔직한 의견을 수집합니다. 이 피드백은
솔루션을 사용자의 필요를 충족하도록 개선하는데 중요한 정보입니다. 한 번에 다양한 사용자들의 필요에
정확하게 맞추기는 어렵지만, 점진적으로 반복적으로 개선하는 과정으로 달성할 수 있습니다. 테스트 과정의 피드백을 분석하여 필요한 경우 프로토타입을 다시 만들기도 하고,
아이디어 내기, 문제 정의하기 또는 공감하기 단계부터 다시 시작할 수 있습니다.
디자인 씽킹의 효과
시장에 출시할
제품을 개발하는 프로젝트에는 일반적으로 많은 비용과 자원이 투입됩니다. 출시 제품을 개발하기 전에 시장을
탐색하는 과정이 필요합니다. 이 때 목표 사용자들의 요구사항, 기대사항을
충족하기 위해 필요한 기능, 성능, 디자인을 확인하게 됩니다. 보통 3~5번의 반복작업을 수행하며 사용자들이 원하는 모습의 제품을
찾아 갑니다. 혁신적인 아이디어나 뛰어난 기술을 비즈니스 성과로 연결시키는 것은 생각보다 쉽지 않습니다. 목표한 시장이나 고객의 필요는 개발자나 엔지니어, 경험이 많은 기획자라
하더라도 한 번에 찾을 수 없는 경우가 많습니다. 그만큼 현실의 문제는 복잡하고 모호하며, 불확실한 경우가 많습니다. 또한 많은 이해관계자들이 있기 때문에
최적의 솔루션을 찾은 것이 더 복잡해 지기도 합니다.
디자인씽킹을
사용하면 사용자의 진짜 필요와 문제를 이해하고 그것을 충족할 수 있는 솔루션을 개발할 수 있게 됩니다. 점진적이고
반복적인 과정을 수행하면서 기존의 사고방식을 넘어 혁신적인 아이디어를 찾아 낼 수도 있습니다. 또한
긍정적이고 적극적인 마인드로 팀 협업이 강화되고 효율적인 작업 분위를 구축하게 됩니다. 디자인씽킹 방법은
작은 실패를 통해 빠르게 학습하고 최적의 솔루션을 향해 나아가게 합니다. 큰 실패를 하지 않게 되어
리스크 관리 측면에서도 훨씬 더 효율적입니다.
디자인씽킹을
적용한 사례로 애플 컴퓨터의 마우스, 아이폰, 에어비엔비의
서비스 플랫폼, 구글의 지도 서비스 등이 제품과 서비스 들이 있습니다.
국내에는 카카오톡, 쿠팡의 전자상거래 플랫폼 개발, 토스의
모바일 금융 플랫폼, 네이버 라인프랜즈 등이 디자인씽킹을 적용하여 개발하여 성공적으로 시장에 진출하였습니다.
좋은 아이디어를
좋은 제품이나 서비스를 계획하고 있습니까? 골치 아픈 문제를 해결할 적절한 솔루션을 개발해야 하나요? 디자인씽킹이 여러분에게 최적의 솔루션을 찾을 수 있게 해 줄 것입니다.
디자인 씽킹 더 알아보기
오픈소스컨설팅에서 애자일코치로 애자일, 프로젝트관리, 디자인씽킹, OKR 등의 교육, 컨설팅, 코칭을 하고 있습니다. Ph.D., SPC, SAFe Agilist, SSM, PMP, PRINCE2 Practitioner
