@양재 엘타워, 그레이스 홀 (6F) 13 11월 2019
오픈소스컨설팅의 한혜진, 김수민, 한승철, 장미영 참석
올해로 12년째 지속되고 있는 국내 최대(?)의 UX 컨퍼런스 ‘UX World 2019 fall’ 에 다녀왔습니다. 자사 솔루션을 릴리즈 하기 까지의 타 회사의 업무 과정이나 방법에 대해 궁금했던터라 “성공적인 비즈니스를 위한 UX 혁신”이라는 주제에 기대가 컸습니다.
제 현재의 업무 성격이나 경험을 비추어 느낀 점을 몇자 적어보자면 제품을 릴리스 하는데 있어 UX 물론 중요하지만 하나의 단계일 뿐 그에 앞서 사용자에게 회사의 비전을 명확히 전달하는 것이 우선이며, 회사의 비전이 무엇인지 이해하는 게 가장 우선이라 여겨집니다.
회사의 비전과 비즈니스를 제대로 이해하지 못하고 있다면, 무엇을 도출하고 분석하여 사용자에게 어떤 경험을 줄 수 있을까요? 아무리 환상적인 UX를 제공하더라도 알맹이가 없다면 기획자, 디자이너 혼자만이 천자문을 외우는 꼴인지도 모릅니다.
‘불편함 개선’이나 ‘좋은 경험’에 초점을 맞출게 아니라, 제품에서 어떠한 경험이 회사의 비즈니스와 가장 연관 있는지를 찾고 선정하는 것이 가장 우선시 되어야하며, 비즈니스와 큰 관련이 없는 UX 개선이나 분석은 나중에 해도 늦지 않습니다. 따라서 이제 막 Playce WASup을 출시한 지 얼마안된 우리로서는 UX 고민도 좋지만 회사의 비전과 비즈니스를 함께 이해하고 개선해나가는 비즈니스 파트너로서 고민이 가장 필요한 시점입니다.
비즈니스와의 공감
1) 사용자와의 공감도 중요하지만 비즈니스와의 공감이 중요함. 회사의 비즈니스와 비전을 얼마나 이해하는 것이 가장 첫번째 영역임
2) 회사의 강점이 무엇이고, 우리가 무엇을 전달할 것인지가 중요함 → 프로덕트의 핵심가치이자 강점은 우리가 사용자에게 경험시키고 싶은 것
3) 편리한 경험이 좋은 디자인인가? → 좋은 디자인은 비즈니스를 이해하고 우리의 강점에 공감하고 같은 방향을 보는 것
같이 일해야 하는 사람들에 대한 공감
1) 우리는 사용자 중심으로 생각합니다.
→ 가장 중요한 사용자가 누구인지 공감에 이르는 것
2) 같은 방향, 의사 결정 기준에 대한 공감이 필요하나 이는 시간이 필요함. 이에 거의 모든 것을 공유하는 방법을 선택 (ex, agit 서비스)
데이터, 인터뷰, 리서치에 맹신하지 말아야
1) 명백한 현상을 보여줄 뿐, 무엇을 주목해야 하는지, 어떤 가설로 어떻게 시도해야 하는지는 알려주지 않음
2) 우리 회사만의 고유한 결과가 아닐 수도 있다는 점을 명심해야
무엇으로 일할 것인가를 넘어
1) 변화를 위해 무수히 반복하는 것이 오로지 우리가 할 수 있는 일이라면 비즈니스와 협업하는 사람과의 공감이 있어야 데이터나 사용자 목소리에 의미있는 질문을 던질 수 있고 좀더 효율적인 길을 거치지 않고 만들어 나갈 수 있습니다.Playce 제품 릴리즈 시점에 고려해야 할 점 → 회사의 비전과 비즈니스 가치를 전달해야
2) 제품을 릴리즈하기 위해 UI, UX에 대한 관심은 크더라도 회사의 비전과 비즈니스에 대한 관심은 크지 않은 편입니다. 회사에서 개발한 제품은 회사의 비전과 비즈니스의 가치를 사용자에게 전달하는 것이 가장 우선되어야 합니다. 하지만 제품 릴리즈에 참여하는 기획자, 디자이너, 개발자 등의 작업자가 회사의 큰 그림과 목표를 모르고 일한다면 그냥 혼자 일하는 것이나 마찬가지일 것입니다.
업무 프로세스나 방법도 마찬가지 입니다. 규모가 크지 않은 우리 회사에서는 시스템 보다는 구성원의 개인 성향, 일하는 스타일이 업무에 큰 영향을 끼칩니다. 구글이나 페이스북 등 해외 유명 기업에서 행하고 있는 아무리 좋은 프로세스라 할지언정 우리와는 안맞을 수 있습니다. 또한 핫하고 트렌디한 툴이라 하더라도 구성원에게 맞지 않다면 그게 최적이라 말할 수는 없습니다.
회사의 진정한(?) 우리 제품을 만들기 위해서는 우선 회사의 비전과 비즈니스, 그리고 구성원의 업무에 관심을 갖고 이해해야 합니다.
UX란 용어는 중요하지만 또한 오랫동안 진부한 논의를 하고 있는 용어이기도 합니다. 10여년 전부터 UX가 등장하면서 UX라는 개념을 포함한 여러가지 방법론들이 등장하게 되었으며 세밀한 부분 부분까지 UX를 연구하기에 이르렀습니다.
그런데 요즘 사용자의 제품에 대한 기대가 굉장히 다양해 졌습니다. 대기업 조차도 사용자의 다양한 기대를 충족시킬 수 없으며, 이러한 변화는 제품을 릴리즈 하는데도 영향을 줍니다. 사용자의 다양한 기대만큼 제품 개발 과정에 직면하는 문제들이 굉장히 다양해져 UX 방법론 만으로는 이런 문제에 모두 대응하기 어려워졌습니다.
UX를 개선하기 위해 사용자 인터뷰, 피드백을 토대로 UX를 개선해 왔으나 사용자의 피드백만 신경쓰다가 오히려 다수의 조용한 사용자를 불편하게 만들기도 하였습니다. 실제로 UX 전문 에이전시를 통해 작업한 대기업 제품이 사용자에게 외면당하는 경우도 적지 않습니다. 이렇게 UX를 통해 무엇을 도출하고 분석하는 방법만으로는 문제에 대응할 수 없습니다.
UX를 뽑아내는 역량에 더해 새로운 가치 즉, 회사의 대표, 구성원, 클라이언트, 사용자 등 제품과 관련된 이해관계자를 포괄하는 관점이 필요합니다. 제품이 탄생하게 된 이유와 목표 즉, 회사의 비전과 비즈니스에 대한 이해가 필요합니다. 여기서부터 제품의 기획, 디자인, 개발이 시작됩니다.
제품 릴리즈 프로세스의 가장 우선은 회사의 비전을 만들고, 비전에 따른 비즈니스 플랜을 수립하고, 다음으로 기획자는 회사의 비전과 비즈니스 플랜을 수렴하여 제품을 기획하고 디자이너와 개발자를 거친 후 사용자에게 전달합니다. 그리고 사용자는 제품을 경험하고, 회사에 대해 매출 또는 회사가 목표하는 지표로 응답합니다. 이러한 일련의 과정을 반복하면서 제품이 발전하고 회사가 성장하게 될 것입니다.
2019년, 2020년도 UX 트렌드보다 중요한 것은 우리 회사의 로드맵입니다. 또한 UX 개념을 이해하는 것보다 중요한 것은 우리 회사 비전에 대한 이해입니다. 이와 더불어 해외의 어떤 유명 UX 전문가보다 우리에게 더 깊은 영감을 줄 수 있는 사람은 우리 회사의 CEO일 것입니다.
즉, 내가 회사에서 제품을 릴리즈 하는데 가장 중요한 것은 사용자가 아닌 회사이며, 기획자 이전에 ‘회사 직원’으로서 일하지 못하면 좋은 기획은 나올 수 없을 것입니다.
팀의 추천으로 방문하게 된 UX World를 통해 깨달은 두가지는 – 첫째, 사용자의 니즈를 반영한 제품이나 서비스를 만들기 위해 가설을 세우고 이 가설의 대상자인 end user에게 가설을 확증 받는 단계를 뛰어넘는 과오를 피해야 한다는 점. 선 작업에 소요되는 시간이 다소 긴 것 같이 느껴져도 후에 더 큰 손해를 막기위한 필수 불가결이라는 것입니다.
둘째, B2B서비스에도 왜 UX가 당연히 필요한지(사실 우리가 접하는 모든 제품, 경험, 공간, 서비스에는 UX가 적용되어있지만)에 대해 막연히 느끼고 알고는 있었으나 더욱 정확한 이유를 알게된 것 입니다.
기계적으로 업무를 처리해나가다 보면 ‘생각’하고 ‘고민’하는 시간을 소홀히 여길 수 있는 경우가 생기는데, 이번 기회를 통해 항시 충분히 고민하고 생각하기를 소홀히 하지 않아 제품과 소비자를 연결하고 가치창출을 이뤄낼 수 있는 디자인 결과물을 낼 수 있도록 노력해야겠다 다짐했습니다.
현 시대 소비자들은 매우 빠르게 변화하는 정교한 라이프스타일을 살고, 또한 (상품 및 서비스에 대한)기대치가 높다.
이에 대한 대응방법은:
1) 사용자 경험을 창조하는 우리는 ‘소비자와의 접점’에서 시선을 옮겨 ‘소비자 journey’ 에 집중해야한다.
2) 기업이 ‘소비자 경험’을 먼저 경험하도록 하라
→ 이러한 변화를 제안하기 위해서는 먼저 기업 단위에서 고객이 경험하는 journey를 동일하게 경험할 수 있도록 가이드해야함
3) Steve Jobs스티브잡스의 소비자 경험에 대한 인용 문구
→ 소비자를 통한 가치(이익) 창출을 위해서는 제작과 기획시에는 먼저 ‘소비자’ 의 니즈와 경험에 집중하고 ‘기술’이 따라와야한다. 그리고 이를 팔로업하는 ‘소비자 journey’ 의 처음과 끝(구매부터 교환/환불 프로세스를 포함한)까지의 사용자 경험과 만족도를 높이는 데 집중해야 한다는 것이다.
“You have to start with the customer experience and work backwards to technology. You can’t start with the technology and then try and figure out where you are going to sell it.”
솔루션 고도화 시
순서 1) 개선할 부분과 제거 할 부분 등에 대한 가설을 세우는게 필수
순서 2) 세운 가설을 설문등으로 end user 다수에게 확인하는 팔로우업 * 그리고 그 의견에 귀를 기울여야 함.
팀에 제안된 솔루션에 ‘인공지능’ 삽입에 관련하여: 적용되지 않은 기능 추가에 대한 가설을 세워야하는 상황.
(예)AutoML등의 AI가 적용되면 솔루션이 a,b,c하게 스마트해지고 고로 a,b,c 라는 면에서 사용하기 편하고 유용해져서 end user가 늘어날 것임.
그러나 실제 프로젝트 기획 및 구축 전 a,b,c라는 장점과 개선점에 대해 나오는 end user의 의견과 생각을 오픈된 마인드로 듣고 참고해야함.
기업용 제품/서비스(B2B) UX? 그렇다, B2C의 제품 혹은 서비스 UX만큼 중요하다.
1) 엔터프라이즈 제품/서비스는 비즈니스, 정부, 교육기관 등에서 사용되는 제품과 서비스를 의미한다.
2) B2B 솔루션 디자인은 B2C 디자인과 크게 상이하지 않다.
→ UX는 어느곳에서나 중요하다. 사용하기 쉽고, 접근하기 쉽고 보고/읽고/알아보기 쉬워야 한다.
B2B 상품은 더 전문적이고 더 complex한 단계에서 시작하는게 일반적이다. 그렇기에 그 complexity 안에서 단순화와 사용성 향상 작업(UX 디자인)이 더 필수적이다.
예) 자동차 계기판(조정 패널)과 비행기 계기판(조정 패널)은 복잡도 수준이 다르다. 그러나 각각의 복잡도 안에서 단순화 작업이 필요하다.
“Simplicity is a great virtue but it requires hard work…”
“B2B space brings its own unique challenges and hence demands a more thoughtful approach.”
– Priya Saraswat
B2B UX 디자인 HOW
1) 우선순위의 사용자군 정의(예. 사용자 카테고리 1, 2, 3) Primary target user segment
→ 관련된 리소스 링크
2) 제품 및 서비스가 사용되는 Context를 이해하기 위해 리서치에 시간을 투자
3) Group study, Persona study가 필요
연구대상의 study/feedback 필요 (자사 solution팀의 경우 사용자/대상자는 middleware engineers)
4) 모양보다 기능! Function over Form
→ Maslow의 피라미드를 B2B 사용자 니즈에 적용시켜 보면.. 기능이 잘 되는지가 효율성과 모양보다 앞서는 UX의 기초임을 알 수 있다.
5) 과도한 단순화는 Cobra effect를 낫는다
→ 복잡한 문제를 푸는데 단순한 방법을 적용하는데 비유 Cobra effect: Applying overly simple solution to a complex problem
6) 명확함이 핵심이다.
7) Learning Curve의 유무에 대해 신경쓰라.
8) 직관성과 학습곡선 사이의 관계 relationship between intuitiveness & learning curves
“B2B solutions are often combined with training and knowledge transfer.”
“B2B design focuses on people who are experts in their areas.”
– Priya Saraswat
9) (서비스 및 제품의)환경은 접근이 용이해야한다 Adaptability and accessibility
1) Cobra effect를 발생시키지 않기 위해 B2B 디자인 시 해결 대상의 난해도에 맞는 깊은 생각과 다소 난해해 보일 수 있는 해결안이 필요함.
2) Priya의 “focuses on people who are experts in their areas” 라는 말을 인용하자면, Playce Solution에 더욱 체계화된 B2B UX를 위해서는 먼저 우리 솔루션 user(middle wear engineer)에 대한 그룹스터디와 persona 연구가 선행되어야 하지 않을까 함.
이를 위해 개인적으로 user segment의 방법과 group study, persona study에 대한 연구와 학습이 선행되어야 함 → 2020 목표
1) WASup과 RoRo를 설치 및 서브스크라이브하고 있는 사용자에게 사용성 설문조사 실시 방안을 고려하여, 고도화에도 사용자의 니즈를 기초로 한 인터페이스와 UX의 보수공사가 필요.
그 설문조사 내용을 바탕으로 PI planning과 같이 팀멤버 분 아니라 각 업무 영역에서 function하는 사람을 포함 시킨 all day brainstorming session을 가지면 매우 유용할 것 같다는 생각을 했습니다.
*이때 스티브잡스의 명언을 다시 기억하며 생각 할 포인트! 자꾸 기능과 기술 중심으로 솔루션을 제작하려는 시각에서 눈을 들어..
“develop Customer-Focused approach to testing with customers than Feature-Focused approach”
2) 각 업무에 놓인 사람들이(개발 팀 뿐 아닌 모든 영역의 부서에서) 서비스 제작 시작하기 전, 우리제품 사용자가 누구인지, 내가 생각하는 우리 서비스는 어떤 모습인지 오픈되게 같이 토론하고 같은 방향을 보는 workshop이 필요. 이미 카카오페이와 expedia 등 타 성공이 증명된 서비스에서 실행되고 있음.
1) User segment 방법과 group study, persona study에 대한 연구와 학습이 빠르게 필요함을 다시 한번 각성하게 되었습니다(2020 상반기 개인 mbo로 적용).
2) 시간과 비용을 줄이며 효과적으로 사용성이 더욱 뛰어난 제품 및 서비스를 만들기 위해 Prototyping메소드와 툴 연구가 필요합니다.
해당 툴 : figma, protopie, invision
UX 라는 말은 오래 전 부터 들어 봤으나 나와는 무관한 용어라 생각하고 지냈지만, 점점 더 UX가 강조되면서 어떤 것인지 경험해 볼 수 있는 기회 인것 같아 세미나에 참석하게 되었고 간략히 느낀점을 정리해 보겠습니다.
디자인의 영역을 유형적 사물의 스타일링에서 무형적인 가치의 경험 즉 공공서비스, 정책 등과 같은 인류가 처한 다양한 문제들에 디자인을 접목하여 풀어내야 한다고 말합니다.
느낀점:디자인을 유형의 스타일링이 아닌 인간사회의 문제와 접목시킨다는 부분에서 놀라웠지만 어떤식으로 접목시키는지에 대한 예시가 없어서 좀 아쉬웠습니다.
그러나 지금껏 디자인 이라고 하면 사물, 공간등의 스타일링 외에는 접목할데가 없을 거라 생각했는데, 디자인을 인간 사회와 접목 시켜서 디자인 한다는 부분에서 좀 놀랐습니다. 시대의 흐름에 따라 디자인의 분야도 점차 변하고 있다는 것을 느꼈습니다.
좋은 디자인은 비지니스를 이해하고 우리의 강점에 공감하고 같은 방향을 보는것
비지니스와 디자인을 따로 보지말고 하나로 보자
꼭 다른 비지니스에서 유효했다고 해서 우리의 비지니스에 도움이 되는 것은 아니다.
깨달은 점:1) 디자인은 그저 아름답게가 아닌 여러가지 정보를 수집하여 해당 데이터를 바탕으로 비지니스를 끌어내는 것이라는 부분에서 디자인에 대한 생각을 바꾸게 되었습니다.
2) 철저한 조사와 시행착오를 거쳐 사용자와의 공감을 이끌어내는 것이 성공하는 디자인이겠구나 라는 생각을 하게 되었습니다.
키워드: 협업, 고객중심, AI와 같은 첨단기술의 빠른속도에 우리는 어떻게 대응할까
다니엘 페니라는 연사분이 언급한 <향후 3년에는 현재의 공고사이트에서 찾는 UX디자이너의 공고가 없어진다>는 실로 불편하지만 진실이 될수 있는 촌철살인의 한마디는 다가온 AI시대에 디자인이 더이상 크레이티브 영역이 아닌 평준화된 영역으로 치부되는 듯한 자극적이면서 무섭게 공감되는 말이였습니다.
그럼에도 불구하고, 결국 이런 빠른 기술 속도 속 UX 디자이너로서 경쟁 포인트는 커뮤니케이션과 공감과 기획력이라는 요점(그리고 다양한 분야에 공부를 게을리 하지않기)
느낀점, 배운점:1) FMCG기업의 사례에서 무수한 터치포인트와 매핑들을 통해서 결국엔 고객의 여정과 경험이 시작이라는 연사분을 이야기와 비즈니스의 목적에 따른 정확한 디자인컨셉은 하나의 맥락이라는 카카오뱅크의 리드디자이너의 말까지 결국엔 그런 가치에 대한 이야기라는 결론으로 정리할 수 있다고 생각했습니다.
2) 저는 Visual Communication을 전공하고 약 8년의 기간동안 기업의 디자이너로 성장해왔습니다. 다양한 산업분야를 경험하면서 특히나 B2B중심의 도메인에서 나름대로 컨텐츠와 비쥬얼 중심의 역량에 강점을 키워왔는데, 그로 인해 코딩을 배울 기회도 있었고,개발자와 기획자, 마케터 등 다양한 분야의 종사자와의 협업을 통해 그 비즈니스에 플로우를 더욱 깊이 이해할 수 있는 계기가 되었습니다. 향후 몇년 안에는 또 이런 흐름에 있어서 배워야할 기술과 트렌드가 많아질것으로 생각하며, 그만큼 협업과 여러 분야의 기술과 방법에 관심을 갖고, 열린사고, 협업, 공감은 각기 다른 무수한 기업의 프로세스와 환경에도 접목되지 않나 싶습니다. 계속해서 변화해야만 하고 변화를 두려워하지 않는 자세, 그리고 공감을 위한 협업의 자세, 본 컨퍼런스의 가장 큰 인사이트였습니다. 
