디지털 트랜스포메이션 성공 사례: 글로벌 1위 POS 소프트웨어 제공업체 NCR의 애자일 확장

안녕하세요! 🙂 Atlassian (아틀라시안) 플래티넘 파트너, 그리고 Scaled Agile 실버 파트너 오픈소스컨설팅입니다.
최근 Digital Transformation(디지털 트랜스포메이션), 소위 DT/DX에 대한 관심이 증가하면서 많은 기업들에서 혁신과 경쟁, 고객 만족을 위한 고민이 계속되고 있는데요. 이와 같은 전환은 기술이나 툴의 변화 뿐 아니라 프로세스의 현대화가 필수적으로 이루어져야 하기 때문에 상당히 많은 고민과 시도가 필요합니다.
오늘은 디지털 트랜스포메이션 성공 사례로서 글로벌 1위 POS 소프트웨어 업체인 NCR가 아틀라시안을 통해 도입한 애자일 확장 경험을 살펴보고, 디지털 혁신을 위해 어떤 고민들이 선행되어야 할지 살펴보도록 하겠습니다.

“우리는 첨단 기술력을 갖춘 수천 명의 엔지니어를 보유하고 있으나, 이들은 서로의 업무 상황을 이해하기 위해 대부분 스프레드시트와 스마트시트에 의존하고 있습니다. 이 모든 단순 작업을 들어내고, 팀들이 진정한 가치 창출에 온전히 몰두할 수 있기를 바랬습니다. Jira Align에서는 우리의 역량을 스스로 파악할 수 있고, 우리가 어떻게 새로운 우선순위를 받아들일 것인지에 깊이 이해할 수 있습니다.”

아서 멜로이(Arthur Meloy) /혁신 및 개발 변혁 VP, NCR

NCR, 아틀라시안으로 결제 혁신 이뤄내

135년의 역사를 가진 NCR은 결제 혁신과 딜리버리를 가속화하기 위해 제품 포트폴리오 전반에 애자일을 확장하고 있었습니다. 하지만, 이내 기존에 사용하던 툴들이 NCR의 목표를 전폭적으로 지원하지 못한다는 점을 깨닫게 되었습니다. 기존에 사용하고 있던 스프레드시트와 툴을 모두 하나로 통합된 아틀라시안 솔루션으로 대체하면서 이 글로벌 기업은 그 어느 때보다 더 나은 서비스와 더 많은 혁신을 더 빠르게 제공할 수 있게 되었습니다. 핀테크 선두기업으로서의 역할을 공고히 하며, 다음 세기의 비즈니스를 위한 길을 열어가고 있는 NCR의 애자일 확장 사례를 지금부터 살펴보겠습니다.

기술이 거의 모든 업계에서 소비자가 구매하는 방식과 기업이 판매하는 방식을 바꿔놓음에 따라, 소수의 비즈니스가 나머지 비즈니스를 더 쉽게 따라잡고 경쟁력을 유지하고 있습니다. 사실 가장 고전하는 부문은 전통적으로 수동 운영 및 개인 서비스에 의존해 온 산업들로 뱅킹, 접객, 리테일 산업 등을 예로 들 수 있습니다. 이 산업들은 정확히 NCR이 서비스를 제공하는 산업들입니다. 리테일 및 접객 업체 대상 글로벌 1위 POS 소프트웨어 제공업체이자 1위 멀티-벤더 ATM 소프트웨어 제공업체인 NCR은 애자일과 아틀라시안의 지원을 받아 클라이언트들이 디지털 운영과 물리적 운영을 연계할 수 있게 도움을 줄 뿐 아니라, 내부적으로도 이러한 도움을 받고 있습니다.

디지털 트랜스포메이션으로의 결정

2015년, 이미 100년이 넘게 사업을 지속해 온 NCR의 경영팀은 디지털 혁신을 지향하겠다는 담대한 결정을 내렸습니다. 이는 디지털 시대에 뒤쳐지지 않고, 계속해서 혁신, 경쟁, 고객 만족을 추구하기 위한 신속한 움직임이었습니다. 
수많은 시도와 반복적인 단계들을 거쳐, NCR의 팀들은 워터폴 방식에서 애자일로 변화하였습니다. 정적인 스프레드시트와 툴을 하나의 통합된 아틀라시안 솔루션으로 대체하여, 그 어느 때보다 빠르게 더 많은 혁신을 이뤄낼 수 있게 되었습니다. 하드웨어 중심적 사업을 소프트웨어 및 서비스 기업으로 진화시키고, 최대 규모 리테일러 중 한 곳을 위한 셀프 체크아웃 결제 솔루션을 빠른 시일 내에 개발했습니다. 심지어 코로나 사태가 닥치자 빠르게 비접촉 결제 기술을 만드는 등 NCR은 새로운 프로세스와 플랫폼을 활용하여 핀테크 선두기업으로서의 지위를 공고히 하고, 다음 세기의 사업을 위한 길을 발빠르게 열어가고 있습니다.

필요는 발명의 어머니

사업을 오래 지속하다보면, 변화와 불확실성에 적응하는 데 익숙해집니다. 대부분의 기업들을 쓰러뜨릴 만한 크나큰 도전에 직면했을 때, NCR은 진화하고 더 강해져서 돌아와 혁신의 동력인 고객 및 직원들에게 더 나은 서비스를 제공했습니다. 

애자일을 위한 첫번째 움직임으로, 엔지니어링 팀은 PI를 기준으로 하는 작업, 스프린트 계획, 데일리 스탠드업, 스프린트 리뷰와 같은 절차를 정립했습니다. 이 과정에서 팀은 기존 툴과 솔루션이 그들의 노력과 목표를 지원하지 못한다는 것을 깨달았습니다. NCR의 혁신 및 개발 변혁 VP인 아서 멜로이(Arthur Meloy)는 “우리는 언제나 빠른 딜리버리, 빠른 혁신, 놀라운 고객 경험을 위해 노력하고 있다. 사실, 이는 사람, 프로세스, 툴로 귀결되는 경우가 많다. 우리는 첨단 기술력을 갖춘 수천 명의 엔지니어를 보유하고 있으나, 이들은 서로의 업무 상황을 이해하기 위해 대부분 스프레드시트와 스마트시트에 의존하고 있다. 이 모든 단순 작업을 들어내고, 팀들이 진정한 가치 창출에 온전히 몰두할 수 있기를 바랐다.”고 말합니다. 

하나의 솔루션, 모든 이의 언어를 말하다

NCR이 Scaled Agile 혁신을 시작했을 때 엔지니어링 부서는 모든 지식과 산출물을 저장하기 위해 컨플루언스(Confluence)를, 업무와 이슈를 트랙킹하기 위해 지라 소프트웨어(Jira Software)를, 제품 담당자와 경영진을 위해 데이터를 모아 종합적으로 조회하기 위해 스프레드시트를 사용하고 있었습니다.

아서는 “우리는 엔지니어링 팀으로서 애자일 계획 및 일상 업무를 위해 지라 소프트웨어(Jira Software)를 사용하고 있었지만, 대규모 프로젝트를 더 높은 수준으로 확대하고, 타이밍, 변경 관리가 각기 다른 프로젝트 간 조율을 하기 위한 더 나은 방식이 필요했다. 우리는 이 모든 것을 통합해 모든 솔루션과 의존도를 한 눈에 살펴보고, 어떤 변경이나 수정이 가져오는 순차적 효과를 알기 위해 지라 얼라인을 도입하기 시작했다. 그러자 Due Date를 맞추기 위해 인력을 재배정해야 하는지, 혹은 기한을 넘기더라도 작업을 지속할지 등의 결정을 작업에 미칠 영향을 인식하면서 내릴 수 있게 되었다.”고 말합니다.

모든 것을 지라 얼라인에서 해결하면서, NCR은 지라 소프트웨어와 컨플루언스를 함께 도입해 모든 관계자가 전략적 계획을 인식하면서도 일상적인 작업을 지속할 수 있도록 했습니다.
NCR의 제품 팀은 픽스, 개선, 새로운 솔루션을 알리는 시장과 고객 피드백을 받습니다. 제품 관리자와 담당자는 지라 얼라인을 사용해 프로그램 증가 요건을 생성하고, 이를 큰 Epic과 Story로 세분합니다. 이 정보는 자동으로 지라 소프트웨어로 내려가며, 엔지니어들은 지라 소프트웨어에서 스프린트를 계획하고 실행합니다. 이 과정에서 문서 생성과 협업을 위해 컨플루언스를, 프로그램 교차 의존도와 위험 관리를 위해 지라 얼라인을 사용합니다. 지라 소프트웨어에서 무언가가 변경되면 언제든 슬랙 통보가 트리거되어 모든 사용자가 다운스트림 효과를 가질 수 있는 변경사항을 수동적으로 인식하고 볼 수 있습니다.
(이 모든 과정에 대한 실제 데모는 오픈소스컨설팅에서 직접 만나볼 수 있습니다.)

모든 솔루션이 서로 통합되었으므로, 각 관계자는 선택한 툴에서 자신이 원하는 방식으로 필요한 정보에 접근할 수 있습니다. 엔지니어들은 업무 데이터 및 티켓을 깃허브(GitHub)로 보내고 CI/CD 하기 위해 대부분의 시간을 지라 소프트웨어에서 보내고, 계획과 조율은 지라 얼라인으로 돌아와서 수행합니다. 제품 담당자들은 이 데이터에 의존해 프로그램과 포트폴리오를 관리합니다. 엔지니어링 관리자들은 필터를 사용해 본인의 비즈니스 라인에 대한 딜리버리 기한과 역량을 트랙킹하며, 팀이 다음에 무슨 작업을 해야 할 지 우선순위를 매깁니다. 이 리더들이 임원들에게 보고를 할 때 이들은 지라 얼라인 “월즈 오브 워크(Walls of Work)”를 사용해 High Level 로드맵을 보여주고, 성과를 빠르게 평가하고, 정보에 기반한 결정을 내립니다.

Jira와 Jira Align

아서는 “지라(Jira)와 지라 얼라인(Jira Align)은 정말 상호보완적”이라고 말합니다. “우리 엔지니어링 팀은 매 순간 지라에서 살고 그곳에서 숨쉬지만, 이는 우리 제품 담당자들에게는 아킬레스건과도 같다. 이들은 이로부터 비즈니스 요건을 얻는 것을 가치 있게 여겼지만, 이제는 지라 얼라인이 이들에게 의미 있는 모든 View를 제공하는 가교 역할을 한다. 마찬가지로 임원들에게 발표를 하거나, 관리자들과 분기별 사업 검토를 한다면 모든 사람들이 지라 내부를 조회할 필요 없이 지라 얼라인을 확인하면 된다. 지라 얼라인 내의 월즈 오브 워크는 팀들이 목표를 어떻게 실현하고 있는지를 이해하고 빠르게 알 수 있는 방식으로 로드맵과 작업 대시보드를 보여준다.”

엔지니어들이 반복적으로 작업을 하고 그에 따른 우선순위가 변경되더라도, 아틀라시안은 팀이 위험을 최소화하면서 적응을 할 수 있게 돕습니다. 아서는 “우리의 스프레드시트 세상에서는 변화를 하는 것이 정말 어려웠다. 하지만, 지라 얼라인에서는 가장 중요한 것이 무엇인지 빠르게 파악할 수 있다. 지라 얼라인에서 우리는 우리의 역량을 알 수 있고, 우리가 새로운 우선순위를 받아들이기 위해 희생을 할 것인지에 대한 지속적으로 대화할 수 있다.”고 설명합니다.

안개 속 미래

다른 팀들이 아틀라시안 생태계가 엔지니어링 부서의 협업과 혁신을 어떻게 지원하고 있는지 알게 되면서 이 팀들도 실험을 하기 시작했습니다. 오늘날 프로페셔널 서비스 팀 및 모든 기술 팀들(소프트웨어, 하드웨어, IT를 포함)이 지라 소프트웨어를 사용해 업무와 이슈 관리를 하고 있으며, 전사적으로 컨플루언스를 사용해 문서를 관리하고 지식을 공유하고 있습니다.

NCR이 코로나 사태 동안 원격 근무를 도입하고 계속해서 혁신을 하면서 중앙화된 정보원과 클라우드 기반 솔루션을 확보하는 것은 단순히 편의성을 위한 것만이 아닌 필수적 요소가 되었습니다. 아서는 “컨플루언스는 비동기식 커뮤니케이션 및 지식 아카이빙에 적합한데, 이는 원격 환경에서 효과적인 운영을 하기 위해 매우 중요”하다고 말합니다.

그는 NCR이 향후 다른 솔루션들도 클라우드로 이동시켜 분산화된 위치들에서 안전하게 일하기 더욱 용이하게 하고, 혁신에 더 많은 시간을 쏟을 계획이라고 첨언했습니다. “클라우드 기반 제품을 사용하고 있다면 이 환경을 365일 24시간 끊김 없이 관리하기 위한 인프라나 인력에 대해 걱정하지 않고 핵심 역량에 집중할 수 있다. 아틀라시안이 항상 마법과 같이 이를 관리하고 있으므로 이 모든 관리 요소들과 걱정은 제쳐놓아도 좋다.”

단순하면서도 측정 가능한,

NCR은 수십 년 간 세계 수준의 엔지니어링 팀을 보유해왔으며, 현재는 향후 다가올 수십 년 간 세계 수준의 결제 솔루션을 계속해서 제공하는 데 필요한 첨단 프로세스와 플랫폼을 보유하고 있습니다. 

애자일 원칙을 사용해 업무를 안내하고, 아틀라시안을 사용해 계획과 실행을 하는 팀은 고객 경험을 우선순위화할 수 있을 뿐 아니라 이를 얼마나 잘 하고 있는지를 측정할 수 있다고 말합니다. “훌륭한 서비스를 제공하기 위해서는 결함의 외부 백로그, 도착율, 내부 결함 백로그, 클라이언트를 위한 대응도와 해결 시간을 관리 및 측정할 수 있어야 한다. 딜리버리 관점에서 우리는 ‘세이/두(Say/Do)’율을 갖고 있다. 딜리버리가 기한 내에 이루어졌는가? 품질과 예산 기준에 맞았는가? 지라와 지라 얼라인을 사용하여 이 모든 것을 트랙킹할 수 있고, 우리가 모든 차원에서 목표를 달성하도록 할 수 있다.”

지금까지 혁신의 발목을 잡았던 워터폴(waterfall) 프로세스, 스프레드시트, 단절된 시스템에서 벗어난 NCR은 NPS를 늘리고 신규 역량과 픽스의 딜리버리를 몇 달 주기에서 매일 주기로 가속화했습니다. 이제 전 부문이 전속력으로 달리고 있으며, 각 구성원에게 부여된 권한은 더욱 강화되어 직원들은 고객에게 한 약속을 실현하기 위해 그 어느 때보다 더 많은 것을 갖추고 있음을 느끼고 있습니다.

“지라 얼라인에서 우리는 우리의 역량을 스스로 파악할 수 있고, 우리가 새로운 우선순위를 어떻게 받아들일 것인지에 대해 대화 할 수 있습니다. 지라와 지라 얼라인을 사용하면 KPI를 트랙킹할 수 있고, 우리가 모든 차원에서 목표를 달성하도록 할 수 있습니다. 뿐만 아니라 지라 얼라인 내의 Walls of work (월즈 오브 워크)는 임원 및 관리자들이 우리의 팀들이 목표를 어떻게 실현하고 있는지를 이해하고 빠르게 알 수 있는 방식으로 로드맵과 대시보드를 보여줍니다.”

아서 멜로이(Arthur Meloy) / 혁신 및 개발 변혁 VP

Atlassian – 투명성과 가치 창출을 위한 변화

아서는 “아틀라시안은 조직, 속도, 투명성에 도움이 된다. 전세계에 엔지니어와 비즈니스 라인을 갖고 있다면 업무를 조직하는 것이 정말 어려운 일임을 모두가 느낄 것이다. 이 모든 것을 아우르며 일할 수 있는 단일 기록 시스템은 매우 가치가 있다. 이러한 시스템이 없다면 모든 딜리버리와 작업의 속도가 나지 않는다. 경로 수정을 하기 위해서 딜리버리와 변화에 대한 투명성도 필수적이다. 아틀라시안은 우리를 위해 엄청난 가치를 제공했고, 이는 결국 우리의 고객의 가치까지 불러일으킬 것.”이라고 말합니다. (원글 출처 : Atlassian (Jira Align) Customer Story – NCR)

오픈소스컨설팅은 Atlassian 플래티넘 파트너 그리고 Scaled Agile(스케일드 애자일) 실버 파트너로서, 국내에서 유일하게 Scaled Agile(스케일드 애자일)과 Atlassian(아틀라시안)을 함께 서비스하여, 일하는 방식과 툴의 전환을 함께 만나볼 수 있습니다. 오픈소스컨설팅의 더 많은 Agile 사례와 Atlassian 사례들이 궁금하다면, 지금 바로 아래 버튼을 눌러 전문가와 상의해보세요!

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