안녕하세요, 오픈소스컨설팅 마케팅팀 이예진입니다.
여러분은 IT 지원 요청을 어떻게 관리하고 계신가요?
이메일, 전화, 메신저… 여기저기 흩어져 있는 요청에 불편함을 느끼신다면 지금이 바로 🚨 ITSM이 필요한 때입니다 🚨
IT 서비스 관리(ITSM)는 조직이 IT 서비스를 설계, 제공, 운영 및 제어하는 활동을 의미해요.
비즈니스 목표와 IT 서비스를 정렬하여 서비스 품질을 향상시키고 비용을 절감하며 생산성을 높이는 걸 목표로 하죠!
Atlassian에서도 빠르고 효율적인 서비스 관리를 돕는 Jira Service Management (JSM) 을 지원하고 있어요. JSM을 활용하면 ITSM 구축 시 복잡한 프로세스를 간소화하고, 고객 요청 처리 속도를 높이며, 팀 간 협업을 강화할 수 있는데요.
💁 통합된 서비스 데스크: JSM은 다양한 채널로 들어오는 모든 요청을 한 곳에서 관리할 수 있는 서비스 데스크를 제공해요. 이를 통해 팀은 요청을 효율적으로 추적하고 처리할 수 있어요.
🤖 AI 기반 자동화: 내장된 AI 기능을 활용하여 반복적인 작업을 자동화하고, 예측 분석을 통해 문제를 사전에 감지하여 대응할 수 있어요. 이를 통해 팀의 효율성과 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다.
🔖 기술 자료 관리: Confluence와의 통합을 통해 지식 기반을 구축하고, 고객과 직원이 셀프 서비스를 통해 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 지원해요. 이는 지원 팀의 부담을 줄이고 문제 해결 시간을 단축해줍니다.
🚨 인시던트 및 변경 관리: 인시던트 발생 시 빠른 대응과 해결을 지원하며, 변경 관리 프로세스를 통해 서비스의 안정성을 유지해요. 이를 통해 비즈니스 연속성을 보장하고 위험을 최소화할 수 있어요.
👥 다양한 팀 지원: IT 팀뿐만 아니라 HR, 법무, 마케팅 등 다양한 팀이 JSM을 활용하여 서비스 요청을 관리하고, 내부 프로세스를 효율화할 수 있어요. 이를 통해 조직 전체의 생산성과 협업을 촉진할 수 있습니다.
기능 설명만으로 감이 안 오실 수 있으니 예시를 한 번 보여드릴게요!
아래 시나리오처럼 JSM을 활용하면 요청 접수부터 처리, 피드백까지 모든 과정을 자동화하고 한눈에 관리할 수 있어요.
자산 관리 뿐만 아니라 사고 처리, 고객 문의 응대 등 ITSM을 활용할 수 있는 분야는 다양해요.
신속한 서비스 요청 처리, 팀의 시너지를 끌어내는 협업, 그리고 빠른 대응으로 고객 만족도까지 높일 수 있답니다!
JSM으로 ITSM을 효과적으로 구현하면 일하는 방식이 정말 많이 달라지는데요. 도입을 어려워하시거나, 또는 막상 도입해도 제대로 활용하지 못해서 고민하는 분들도 많으시더라고요 😥
그래서 오픈소스컨설팅이 준비했어요!
지난 3월 11일, Atlassian과 함께 하는 Next-Gen ITSM 세미나가 개최되었습니다.
AI 기능과 클라우드 기반으로 더 빠르고 스마트하게!
이번 세미나에서는 JSM을 제대로 쓰는 방법과 실전 사례까지 아낌없이 공유해드렸답니다.
그럼, 세미나에서 다뤄진 핵심 내용을 세션별로 살펴볼게요!
각 세션 제목을 누르면 세션 영상으로 바로 이동합니다 📹
본격적인 세미나는 Atlassian 의 김윤희 부장님의 세션으로 시작되었어요!
앞서 ITSM의 중요성에 대해 간단히 말씀드렸는데요. 김윤희 부장님께서 JSM을 도입하면 어떻게 IT 운영을 효과적으로 관리할 수 있는지, 그리고 이를 통해 기대할 수 있는 성과에 대해 설명해 주셨습니다.
요즘 핫한 AI 기능, JSM에서도 빼놓을 수 없겠죠!
JSM은 내장된 AI 시스템을 통해 AI 에이전트, 다국어 처리, 요약 생성 등의 기능을 제공하며, 한 단계 더 나아가 Rovo를 활용한 사고 관리 및 인시던트 분석 등 고급 AI 기능까지 지원하고 있답니다.
Rovo는 분산된 데이터를 연결해 조직의 생산성을 극대화하는 AI 솔루션으로, 저희 블로그에서도 소개드린 바 있으니 아래 포스트를 참고해주세요!
JSM의 AI 기능과 Rovo는 오직 클라우드 환경에서만 제공되고 있어요.
엔터프라이즈급 보안과 최신 AI 기능을 동시에 갖춘 ITSM 솔루션을 찾고 계셨다면, Atlassian의 클라우드 환경이 최적의 선택이 될 수 있겠죠!
다음 세션에서는 최신 ITSM 트렌드와 AI의 역할에 대해 발표되었어요. AI 거버넌스와 생성형 AI의 중요성이 강조됨에 따라, Atlassian의 JSM과 Rovo가 AI 기반 ITSM 환경을 어떻게 혁신할 수 있는지 소개되었습니다.
앞선 세션에서 언급된 Atlassian AI와 Rovo의 기능에 대한 상세한 설명과 사례를 통해 실제로 어떻게 구현되는지 보여주셨어요. 팀워크 그래프를 활용한 AI 기반 검색 및 자동화, 감정 분석 기능을 이용한 긴급 요청을 자동 우선 처리 등 실제 기능 사례를 통해 더욱 직관적으로 ITSM 케이스를 확인할 수 있었습니다.
이번 세션에서는 ITSM의 구현 방법과 고객 사례를 신철민 이사님께서 소개해주셨습니다. JSM이 기존 Opsgenie 기능을 통합하며 사고 및 문제 관리 역량이 강화된 점, 그리고 ITSM의 국제 표준인 ITIL을 준수하며 다양한 기업 환경에서 활용될 수 있다는 점을 강조해주셨어요.
🔗 SLA 기반의 ITSM 서비스 요청 및 변경 관리
🚨 AI 기반의 자동화 기능을 통한 사고 / 문제 관리
💰 Asset 기능을 활용한 IT 자산 관리
또한, 위와 같은 세 개의 고객 사례를 통해 실제 고객의 ITSM 구현 사례를 함께 보여주셨습니다.
마지막 세션에서는 ITSM 프로세스에서 AI 기능을 어떻게 활용할 수 있는지를 시나리오 기반으로 소개하는 다양한 데모 시연이 진행되었어요. ITSM 변경 관리 프로세스부터 AI 기반 가상 에이전트 기능까지 다양한 사례를 데모를 통해 보여주셨습니다.
AI가 ITSM 프로세스를 어떻게 자동화하고 효율성을 높일 수 있는지를 실제로 보니 더욱 와닿았던 세션이었습니다!
이번 세미나는 AI와 클라우드 기반의 최신 ITSM 트렌드부터 아틀라시안 Jira Service Management(JSM)와 Rovo를 활용한 실질적인 구현 사례까지 폭넓게 다루었는데요.
더 자세한 세미나 내용은 세미나 세션 영상과 사용된 발표 자료를 통해 확인해보세요!
오늘 세미나에 참석해주신 분들은 모두 Atlassian 클라우드에 관심을 가지고 계시거나 실제 사용하고 계셨는데요. 그러다보니 현장에서 보여드린 Flexible User License 앱 데모 영상에 많은 분들이 관심을 보여주셨어요.
Flexible User License는 Atlassian 클라우드의 라이선스 관리를 위해 탄생했어요.
별도로 라이선스 사용 여부를 확인하고 수작업으로 할당할 필요 없이, 사용하지 않는 라이선스를 자동 회수하고 필요한 사용자에게 자동 할당하는 똑똑한 앱이랍니다!
Flexible User License 는 JSM에서도 지원되고 있어 사용자 수요에 맞춘 효율적인 운영이 가능해요.
자세한 사항은 아래 링크에서 확인해보세요!
마켓플레이스를 통해 다운 받으시면 무료 데모 체험도 가능합니다.
🔗Flexible User License 데모 체험하기
세션이 마무리 된 후에는, 참석해주신 분들을 위해 럭키 드로우 추첨이 진행되었어요.
아틀라시안의 최기원 상무님께서 추첨을 도와주셨답니다!
세미나의 마무리는 즐거운 저녁 식사와 함께 하는 네트워킹 타임으로 진행되었어요.
발표 내용에 대해 자유롭게 질문하시거나, 테이블 별로 저녁 식사를 함께 하며 여러 인사이트들이 오고간 시간이었습니다.
오늘 세미나는 Atlassian, 특히 JSM을 활용한 ITSM 관리법과 AI 기능, Rovo를 접목하는 방법, 실제 데모 시연까지 한 단계 높은 ITSM 관리 방법에 대해 공유드린 자리였어요.
실제로 ITSM 관리를 어떻게 하고 계신지, 어떤 부분이 궁금하신지 직접 들어볼 수 있어 저희도 매우 알찬 시간이었습니다. 다음에 더 유익한 콘텐츠로 다시 인사드릴게요!
Atlassian ITSM 관리에 대해 궁금하신 사항은 언제든 플래티넘 파트너사인 오픈소스컨설팅에 문의해주세요.
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