만능 ITSM 솔루션, Jira Service Management을 소개합니다.

안녕하세요. 오픈소스컨설팅 Culture Migration팀에서 Atlassian 제품을 기반으로 기업의 문화를 Migration하고 있는 강미경입니다. 이번 포스팅에서는 최근 Atlassian 제품 중에서 많은 관심을 받고 있는 Jira Service Management (지라 서비스 매지먼트) 에 대해서 소개하고자 하는데요. ITSM을 구성하고 싶은데 어떤 솔루션을 사용해야 할지 고민했던 분들!! JSM이 뭔지 궁금했던 분들!!에게 유익한 정보가 되었으면 좋겠습니다.

Jira Service Management란 무엇일까요?

Jira Service Management는 고객의 서비스 요청 건에 대해 신속하게 대응하고 추적 및 관리할 수 있는 솔루션입니다. Jira Service Management를 통해 고객의 서비스 요청(SR)을 접수 받고, 필요시 승인 기능을 사용하여 프로세스를 구성할 수 있습니다. 또한 서비스 데스크 담당자는 요청 내용 확인 후 업무 처리 담당자를 할당하고, 긴급 또는 단순 처리할 수 있는 건 분류합니다. 이러한 프로세스를 거쳐 처리가 완료되면 고객에게 만족도 조사 메일이 전송됩니다.

Jira Service Management는 IT팀뿐만 아니라 영업, 마케팅, HR 등등 다양한 팀들이 사용할 수 있도록 최적화된 템플릿을 제공하고 있으며, 빠른 협업을 강조하는 멘션 알림 또는 slack과 같은 메신저 연동, 고객용 답변과 팀 내부용 답변으로 구분되어 IT, 개발, 운영 및 비즈니스팀과 긴밀하게 일할 수 있도록 설계되었습니다.

Jira Service Management의 사용자 역할 구분

● 고객의 역할

고객은 아래와 같이 커스터마이징할 수 있는 JSM 포털에 접속하여 서비스 요청 내용을 등록하고, 에이전트(서비스데스크 담당자)가 처리해주는 상황을 알림(이메일)과 댓글을 통해 답변받습니다. 요청한 내용이 처리 완료되면 만족도 조사를 체크하여 피드백을 제출합니다.

● 에이전트의 역할

에이전트는 JSM (Jira Service Management ) 라이센스에 적용되는 사용자로 JSM 프로젝트 접속 후 큐(요청 목록)에 등록된 요청 건을 확인하고, 상태를 변경하거나 댓글을 등록하여 처리 상황을 업데이트합니다. 또한 JSM에서 제공하는 보고서를 통해 자신이 처리한 해결, 미해결 건에 대한 결과를 확인할 수 있습니다. 에이전트 권한을 가진 사용자는 JSM에서 제공하는 승인 기능도 처리할 수 있습니다.

● 관리자의 역할

관리자는 JSM (Jira Service Management ) 프로젝트를 추가하고, 고객의 요청 화면에 대한 설정을 변경합니다. 또한 팀 초대를 통해 에이전트를 프로젝트에 추가하고, JIRA 관리자 역할과 유사한 기능을 사용하기 때문에 JIRA 관리자 기능에 대한 숙지가 필요합니다.

Jira Service Management의 주요 기능

● 서비스 수준 계약 (SLA, Service Level Agreement)

SLA는 서비스 제공자와 고객 간의 서비스 기대치를 정의한 표준 약속으로 JSM (Jira Service Management )에서는 시간으로 측정하여 관리합니다. 즉, JSM을 사용하면 고객의 요청을 얼마나 신속하게 관리할 것인지에 대한 목표를 설정하여 서비스 수준을 향상할 수 있습니다.

● 각종 보고서 기능

JSM (Jira Service Management )에서는 서비스 요청 처리 현황 및 SLA 평균 해결 시간, SLA 달성률 등 다양한 보고서 기능을 제공하고 있어 서비스의 수준을 수치화하여 확인할 수 있습니다.

● Confluence와 JSM 연동

JSM (Jira Service Management )은 Confluence의 특정 space와 연동이 가능합니다. 따라서, 고객이 자주 요청하는 문의에 대한 답변을 Confluence 페이지에 등록하면 고객은 서비스 요청 등록 전 키워드 검색을 통해 원하는 답변을 Confluence에서 찾을 수 있습니다.

● Slack과 연동

메시징 툴인 Slack과 연동이 가능하기 때문에 포털에서 요청 건 등록 시 Slack으로 수신이 가능하며, Slack 채널에서 문의 등록 시 JSM (Jira Service Management ) 포털에도 등록이 가능합니다.

● Insight를 통한 자산관리

Insight는 JSM (Jira Service Management )의 기본 자산 및 CI를 관리하는 솔루션으로 서비스 요청 시 자산 정보를 연계하여 사용 가능합니다. 또한, 자산의 라이프사이클을 관리하여 사용자들이 자산의 상태 및 정보를 손쉽게 변경할 수 있습니다.

JSM (Jira Service Management )을 이용한 ITSM 시나리오

마무리하며

지금까지 Jira Service Management에 대해 소개해 드렸습니다. 최근 많은 기업들에서 복잡한 IT업무 프로세스를 줄일 수 있는 협업 솔루션에 대한 수요와 함께 사용자 편의성에 대한 갈증도 높아지고 있는데요. 이런 기업들에게 Jira Service Management는 빠르게 서비스를 제공하고, 협업을 실천할 수 있는 개방적인 플랫폼이 될 것으로 보입니다.

다음 포스팅에서는 Jira Service Management의 숨겨진 매력들을 가지고 찾아오겠습니다~!!